Over (over)adoptie en governance

Vorige week zag ik op aanraden van Robert een erg interessant webinar van Tracy van der Schyff. Deze Zuid-Afrikaanse is een bekend gezicht als het over Office 365 en user adoption gaat. Ze omschrijft zichzelf als Microsoft 365 katalysator, wat voor zover ik kan inschatten een goed beeld geeft. Het webinar gaat vooral in op de impact van digitale vaardigheden op user adoption, aan de hand van vijf onderwerpen:

De ROI op het verbeteren van digitale vaardigheden;
De evolutie die eindgebruikers met de juiste begeleiding kunnen doormaken op het gebied van zoeken en vinden;
De switch die IT-support zou moeten maken van ‘problemen oplossen’ naar het creëren van een zelflerende organisatie;
De manier waarop veel eindgebruikers naar vernieuwing in ICT aankijken;
Dat er ook sprake kan zijn van ‘overadoptie’.

Allemaal zeer interessante onderwerpen, waarover je stuk voor stuk talloze artikelen kunt schrijven. In plaats van dit webinar helemaal samen te vatten, zou ik je daarom aanraden een uurtje vrij te maken en er zelf naar te kijken! Voor het vervolg van dit blog licht ik ‘overadoptie’ eruit, een begrip dat mij erg triggerde.

Tracy geeft aan dat veel organisaties worstelen met het realiseren van (een bepaalde mate van) gebruikersadoptie bij de invoering van Office 365. Daarentegen komt zij soms ook voorbeelden van ‘overadoptie’ tegen. Situaties waarin eindgebruikers zo enthousiast aan de slag gaan met de nieuwe mogelijkheden dat er – net zoals nu vaak op netwerkschijven – wildgroei ontstaat. Op de lange termijn gevolgd door onvindbaarheid, dubbele opslag en het gevoel ‘door de bomen het bos niet meer te zien’. Wat als iedereen zelf nieuwe Teams gaat maken, workflows en PowerApps creëert en SharePoint-sites volstopt met bibliotheken en mappen?

Allereerst benadrukt Tracy het belang van goede governance. Organisaties moeten voorafgaand aan livegang richtlijnen, beheer en handhaving geregeld hebben om overadoptie te voorkomen. Eindgebruikers moeten als het ware ‘tegen zichzelf in bescherming worden genomen’. Governance is echter een blijvend onderwerp van discussie. Organisaties willen in veel gevallen eindgebruikers zoveel mogelijk de ruimte geven om binnen de samenwerkingsomgeving de technologische mogelijkheden te benutten, anderzijds hebben zij te maken met organisatiekaders en wetgeving. Als eindgebruiker dien je je altijd aan bepaalde spelregels te houden, je bent onderdeel van een groter geheel.

In dit spanningsveld is goed projectmanagement van essentieel belang! Zorg voor strakke richtlijnen t.a.v. goed gebruik en laat voordat je begint met implementeren het belang daarvan doordringen in alle lagen van de organisatie. En zorg er met technische maatregelen voor dat de governance (waar mogelijk) wordt afgedwongen en handhaaf actief waar dat nodig is. Bied daarbij gebruikers de (permanente) ondersteuning en begeleiding die zij nodig hebben en geef ze via een roadmap ook een doorkijkje naar de toekomstige mogelijkheden. Deze kan gericht zijn op de applicaties (‘nu SharePoint, straks Flow en PowerApps’) of op aanvullende rechten (‘nu als gebruiker zelf geen Teams maken, in de toekomst wel’). De wereld van Office 365 staat daarnaast nooit stil. Adoptie is daarmee niet eindig, maar een continu proces.

SJO